Como provas, depois, que o sistema estava mesmo a funcionar?
Em resumo
Mais cedo ou mais tarde alguém te pede para mostrares que uma coisa estava a funcionar. A memória não é prova e uma captura de ecrã não é um registo. O que responde a essa pergunta é um histórico mantido continuamente, incidentes com horas verdadeiras, e um relatório periódico que não foste escrever depois do facto.
Todas as conversas sobre vigilância são sobre o futuro: vamos saber mais cedo, vamos ser avisados mais depressa. Depois, um dia, a conversa vira-se ao contrário e alguém pergunta pelo passado. Estava a funcionar no dia onze? Durante quanto tempo esteve em baixo? Como é que sabes?
Nessa altura a qualidade da tua vigilância mede-se de outra maneira. Não pela rapidez com que alertou, mas pelo que guardou.
Porque é que a memória não é prova?
Três semanas depois de uma paragem, ninguém se lembra dela com exatidão. A duração encolhe ou cresce consoante quem fala. A hora de início passa a ser «aí à hora de almoço». Uma captura de ecrã prova que um ecrã tinha um certo aspeto quando alguém a tirou, o que não é o mesmo que provar o que aconteceu.
O que resiste a um exame é um registo produzido enquanto as coisas estavam a acontecer, sem que ninguém tenha decidido produzi-lo: verificações que correram segundo um horário, um incidente aberto automaticamente à primeira falha e não quando um humano reparou, uma hora de fecho, e as notas escritas durante a reparação. O valor desse registo vem precisamente de ninguém o ter escolhido escrever.
O que é que o registo deve conter?
- O que estava vigiado, com um nome claro, para que quem lê e não é técnico perceba do que se trata.
- Quando deixou de responder e quando voltou, com o incidente datado a partir da primeira verificação falhada e não do momento em que alguém foi ver.
- De onde correram as verificações, porque «inalcançável de fora» e «partido» são afirmações diferentes e normalmente só uma delas é verdadeira.
- O que foi feito pelo meio: dado como visto a esta hora, investigado, resolvido. Notas curtas, escritas na altura.
- O que estava planeado, mantido à parte do que falhou. Manutenção anunciada não é uma paragem, e conseguir mostrar essa distinção é o que evita uma discussão sobre um número.
- Um resumo periódico produzido segundo um calendário — disponibilidade, tempos de resposta, os incidentes do mês, as manutenções, o estado dos certificados e do alojamento — a chegar por e-mail tenha ou não acontecido alguma coisa interessante. Um relatório escrito no dia em que é preciso vale muito pouco.
O lado suíço, dito com cuidado
A Ordenança de proteção de dados (RS 235.11) é o único texto que encontrámos que fala diretamente disto. O artigo 3.º n.º 2 al. e pede que sejam tomadas medidas para que as avarias sejam comunicadas. O n.º 3 al. c pede que as violações de segurança sejam identificadas rapidamente. O artigo 4.º n.º 5 pede que os registos sejam conservados pelo menos um ano, separadamente do sistema que descrevem.
Lê-o pelo que diz. Pede-te que estejas em condições de dar por elas e que guardes o rasto. Não impõe nenhum produto, nem o nosso nem o de ninguém, e qualquer fornecedor que te diga que a sua ferramenta é «exigida por lei» está a dizer-te uma coisa que não está no texto. O que é verdade é mais estreito e continua a ser útil: se tiveres de mostrar que estavas a vigiar, o rasto tem de existir antes de a pergunta ser feita.
O mesmo princípio aparece noutros sítios com outras palavras. As orientações sobre videovigilância na Europa esperam que as gravações sejam guardadas pouco tempo — dias, não meses, e qualquer coisa mais longa tem de ser justificada — e na Suíça a expectativa habitual anda à volta das vinte e quatro horas. O que quer dizer que a prova que te vão pedir muitas vezes não são as imagens. É o registo de se o sistema que as devia ter captado estava a funcionar.
O que fazer esta semana
- Pega na tua última paragem a sério e tenta responder, só a partir de documentos: quando começou, quando acabou, quem foi avisado. Se não conseguires, a descoberta é essa.
- Garante que os incidentes são abertos a partir da primeira verificação falhada, não do momento em que alguém reparou.
- Agenda o relatório periódico para que chegue quer o peças quer não, e guarda os que forem chegando.
- Declara as manutenções com antecedência, para que o trabalho planeado nunca tenha de ser discutido depois.
- Decide até que ponto do passado precisas de conseguir olhar e verifica se a conservação do teu plano chega mesmo lá. É a única decisão que não se pode corrigir retroativamente.
No dia em que alguém te pedir para provares, não vais poder começar. Só vais poder abrir o que já tens.
O que não te podemos dizer
- Não conseguimos provar que um sistema estava a fazer o seu trabalho: conseguimos mostrar o que as nossas verificações viram, de onde correram e a que horas, o que é prova de vigilância e não um certificado de bom funcionamento.
- Não te podemos dar aconselhamento jurídico e nada aqui o é: saber se a tua documentação satisfaz uma obrigação é pergunta para um advogado que tenha lido a tua situação.
- Não te podemos mostrar detalhe que já não guardamos: o histórico verificação a verificação é conservado durante um período que depende do teu plano, de duas semanas a dois anos, enquanto os incidentes ficam.
- Não conseguimos exportar os dados em bruto como folha de cálculo: os relatórios saem em PDF e por e-mail, e hoje não há exportação em CSV nem em Excel.
As perguntas que se fazem mesmo
Quem é que pede isto, na prática?
Mais gente do que imaginas. Um cliente depois de uma paragem contestada. Uma seguradora depois de um sinistro. Uma autoridade de supervisão depois de um incidente com dados pessoais. Um senhorio, um franqueador, uma casa-mãe. E, mais vezes do que todos, a tua própria direção, três semanas depois, a perguntar quanto tempo aquilo durou mesmo — uma pergunta a que a memória responde mal e com muita confiança.
Há alguma regra suíça que diga alguma coisa sobre isto?
A Ordenança de proteção de dados (RS 235.11) pede, no artigo 3.º n.º 2 al. e, que sejam tomadas medidas para que as avarias sejam comunicadas. Vale a pena lê-la com atenção: exige que estejas em condições de dar por elas, não exige nenhum produto em concreto. Conseguires mostrar que estavas a vigiar ajuda-te a responder a essa expectativa; não é uma certificação legal, e não vamos descrevê-la como tal.
O que conta como prova e o que não conta?
Um registo produzido continuamente, enquanto as coisas estavam a acontecer, conta. Um documento montado depois, a partir da memória, não conta, e toda a gente na sala sabe a diferença. A forma útil é aborrecida: isto é o que estava vigiado, estas são as verificações, foi aqui que deixou de responder, foi aqui que voltou, e foi isto que fizemos pelo meio.
Durante quanto tempo se deve guardar isto?
Mais tempo do que julgas que vais precisar, porque a pergunta chega sempre tarde. A mesma ordenança pede que os registos sejam conservados pelo menos um ano e separadamente do sistema que descrevem. A nossa conservação do detalhe verificação a verificação vai de duas semanas a dois anos consoante o plano, e os incidentes ficam guardados sem esse limite — por isso a duração da tua prova é uma decisão que tomas quando escolhes o plano, não depois.
Uma página de estado ajuda?
Ajuda, por uma razão que nada tem a ver com tecnologia: é datada, é pública e foi escrita na altura. Uma página que diz o que estava a acontecer, na língua do visitante, é ao mesmo tempo uma maneira de evitar vinte telefonemas e um registo que ninguém pode dizer que foi inventado mais tarde.