Come dimostri, dopo, che il sistema stava funzionando davvero?
In breve
Prima o poi qualcuno ti chiede di dimostrare che una cosa funzionava: un cliente, un assicuratore, un'autorità, o la tua stessa direzione. Il ricordo non è una prova e uno screenshot non è un registro. A quella domanda rispondono una storia conservata in continuo, incidenti con orari veri, e un rapporto periodico che non hai scritto a cose fatte.
Ogni discorso sul monitoraggio parla del futuro: lo scopriremo prima, ce lo diranno più in fretta. Poi un giorno il discorso si gira, e qualcuno fa una domanda sul passato. Funzionava l’undici? Per quanto tempo è stato fermo? Come fai a saperlo?
A quel punto la qualità del tuo monitoraggio si misura in un altro modo. Non da quanto in fretta ha avvisato, ma da che cosa ha conservato.
Perché il ricordo non è una prova?
Tre settimane dopo un’interruzione, nessuno se la ricorda con precisione. La durata si accorcia o si allunga a seconda di chi parla. L’ora d’inizio diventa «verso mezzogiorno». Uno screenshot dimostra che uno schermo aveva un certo aspetto quando qualcuno l’ha catturato, che non è la stessa cosa che dimostrare che cosa è successo.
Quello che regge a un esame è un registro prodotto mentre le cose stavano succedendo, senza che nessuno abbia deciso di produrlo: controlli partiti secondo un orario, un incidente aperto automaticamente al primo guasto invece che quando se n’è accorto un essere umano, un’ora di chiusura, e le note scritte durante la riparazione. Il valore di quel registro viene proprio dal fatto che nessuno ha scelto di scriverlo.
Che cosa deve contenere il registro?
- Che cosa era sorvegliato, chiamato con parole semplici, così che un lettore non tecnico capisca di che si trattava.
- Quando ha smesso di rispondere e quando è tornato, con l’incidente datato dal primo controllo fallito, non dal momento in cui qualcuno ha guardato.
- Da dove partivano i controlli, perché «irraggiungibile da fuori» e «rotto» sono due affermazioni diverse e di solito soltanto una delle due è vera.
- Che cosa è stato fatto nel mezzo: preso in carico a quest’ora, indagato, risolto. Note brevi, scritte allora.
- Che cosa era pianificato, tenuto separato da quello che si è guastato. Una manutenzione annunciata non è un’interruzione, e poter mostrare quella distinzione è ciò che ferma una discussione su un numero.
- Un riassunto periodico prodotto secondo un calendario — disponibilità, tempi di risposta, gli incidenti del mese, le manutenzioni, lo stato dei certificati e dell’hosting — che arriva per posta che sia successo qualcosa di interessante o no. Un rapporto scritto il giorno in cui serve vale pochissimo.
Il punto svizzero, detto con cautela
L’Ordinanza sulla protezione dei dati (RS 235.11) è l’unico testo che abbiamo trovato che parli direttamente di questo. L’articolo 3 capoverso 2 lettera e chiede che siano prese misure affinché i malfunzionamenti vengano segnalati. Il capoverso 3 lettera c chiede che le violazioni della sicurezza siano individuate rapidamente. L’articolo 4 capoverso 5 chiede che i verbali siano conservati per almeno un anno, separatamente dal sistema a cui si riferiscono.
Leggilo per quello che dice. Ti chiede di essere nella condizione di accorgerti, e di conservare la traccia. Non impone nessun prodotto, né il nostro né quello di altri, e qualsiasi fornitore che ti dica che il suo strumento è «richiesto dalla legge» ti sta dicendo una cosa che nel testo non c’è. Quello che è vero è più stretto e comunque utile: se devi dimostrare che stavi guardando, la traccia deve esistere prima che arrivi la domanda.
Lo stesso principio salta fuori altrove con altre parole. Le indicazioni sulla videosorveglianza in Europa si aspettano che le registrazioni siano conservate solo per poco — giorni, non mesi, e qualsiasi cosa più lunga va giustificata — e in Svizzera l’aspettativa consueta è intorno alle ventiquattr’ore. Il che vuol dire che la prova che ti verrà chiesta molto spesso non sono affatto le immagini. È il registro che dice se il sistema che avrebbe dovuto riprenderle stava funzionando.
Che cosa fare questa settimana
- Prendi la tua ultima interruzione vera e prova a rispondere, soltanto con dei documenti: quando è iniziata, quando è finita, chi è stato avvisato. Se non ci riesci, la scoperta è quella.
- Assicurati che gli incidenti si aprano dal primo controllo fallito, non dal momento in cui qualcuno se n’è accorto.
- Programma il rapporto periodico perché arrivi che tu lo chieda o no, e conserva quelli che arrivano.
- Dichiara in anticipo le tue manutenzioni, così che sul lavoro pianificato non si debba mai discutere dopo.
- Decidi quanto indietro devi poter guardare, e controlla che la conservazione del tuo piano arrivi davvero fin lì. È l’unica decisione che non si può sistemare a posteriori.
Il giorno in cui qualcuno ti chiede di dimostrarlo, non potrai cominciare. Potrai soltanto aprire quello che hai già.
Cosa non possiamo dirti
- Non possiamo dimostrare che un sistema stesse facendo il suo lavoro: possiamo mostrare che cosa hanno visto i nostri controlli, da dove sono partiti e a che ora, il che è prova di sorveglianza, non un certificato di buon funzionamento.
- Non possiamo darti consulenza legale e niente di quello che c'è qui lo è: se la tua documentazione soddisfi un obbligo è una domanda per un avvocato che abbia letto la tua situazione.
- Non possiamo mostrarti un dettaglio che non conserviamo più: la storia controllo per controllo viene conservata per un periodo che dipende dal tuo piano, da due settimane a due anni, mentre gli incidenti restano.
- Non possiamo esportare i dati grezzi come foglio di calcolo: i rapporti arrivano in PDF e per posta, e oggi non c'è nessuna esportazione in CSV o Excel.
Le domande che fanno davvero
Chi è che lo chiede davvero?
Più gente di quanta ne immagini. Un cliente dopo un'interruzione contestata. Un assicuratore dopo un sinistro. Un'autorità di vigilanza dopo un incidente che ha coinvolto dati personali. Un locatore, un franchisor, una casa madre. E il più delle volte la tua stessa direzione, tre settimane dopo, che chiede quanto è durata davvero: una domanda a cui il ricordo risponde male e con sicurezza.
C'è una norma svizzera che dice qualcosa su questo?
L'Ordinanza sulla protezione dei dati (RS 235.11) chiede, all'articolo 3 capoverso 2 lettera e, che siano prese misure affinché i malfunzionamenti vengano segnalati. Vale la pena leggerla con attenzione: chiede che tu sia in grado di accorgertene, non impone nessun prodotto in particolare. Poter dimostrare che stavi guardando ti aiuta a soddisfare quell'aspettativa; non è una certificazione di legge, e non la descriveremo così.
Che cosa vale come prova e che cosa no?
Vale un registro prodotto in continuo, mentre le cose stavano succedendo. Non vale un documento messo insieme dopo, a memoria, e nella stanza la differenza la conoscono tutti. La forma utile è noiosa: questo era sorvegliato, questi sono i controlli, qui ha smesso di rispondere, qui è tornato, questo abbiamo fatto nel mezzo.
Per quanto tempo va conservato?
Più a lungo di quanto pensi che ti servirà, perché la domanda arriva sempre tardi. La stessa ordinanza chiede che i verbali siano conservati per almeno un anno e separatamente dal sistema a cui si riferiscono. La nostra conservazione del dettaglio controllo per controllo va da due settimane a due anni secondo il piano, e gli incidenti restano senza quel limite: quindi la lunghezza delle tue prove è una decisione che prendi quando scegli il piano, non dopo.
Una pagina di stato aiuta?
Sì, per un motivo che non ha niente a che fare con la tecnica: è datata, pubblica e scritta sul momento. Una pagina che dice che cosa stava succedendo, nella lingua di chi la legge, è insieme un modo per fermare venti telefonate e un registro che nessuno può sostenere sia stato inventato dopo.