Come fai a scoprire che il tuo sito è giù prima che te lo dica un cliente?
In breve
Sentirselo dire da un cliente costa due volte: le vendite perse e la figura di chi non guardava. Per saperlo prima servono tre cose: un controllo che segua quello che fa davvero un cliente, un avviso su un canale che non puoi mancare, e abbastanza misura da credere ancora a quell'avviso dopo un mese.
Ogni interruzione ha due costi. Il primo sono gli ordini che non hai preso. Il secondo è la frase “il vostro sito è giù da ieri”, scritta da un cliente che se n’è accorto prima di te — e quella si paga in fiducia, su un periodo molto più lungo.
Perché il cliente se ne accorge prima di te?
Perché il cliente sta facendo qualcosa di preciso: comprare, entrare, pagare. Tu stai guardando un cruscotto, oppure non stai guardando affatto.
Le storie si somigliano tutte. Un sito giù per almeno un giorno, notato solo perché un servizio di terzi che non c’entrava nulla mostrava la pagina predefinita di Apache. Un altro, in cui l’avviso di interruzione era stato mandato correttamente ed era finito nello spam. In tutti e due i casi non è stato il monitoraggio a fallire: è stato l’accorgersene.
Basta la home page?
È il minimo, e risponde a una domanda più stretta di quanto quasi tutti credano. Una home page che risponde 200 dimostra che un server web risponde a quell’indirizzo. Non dimostra che l’accesso funzioni, che il carrello aggiunga, che il passaggio del pagamento si carichi, che la ricerca restituisca qualcosa, né che la mail di conferma d’ordine esca dall’azienda.
I guasti che fanno male a un negozio online stanno quasi tutti a valle della home page. Quindi anche il controllo deve andare a valle: una sequenza salvata che apre una pagina, segue un collegamento, invia un passaggio e si aspetta un preciso codice di stato o una precisa parola sullo schermo. Se il quarto passaggio smette di restituire la pagina del pagamento, lo sai prima che il primo cliente rinunci.
Altri due controlli stanno nello stesso gruppo, perché si guastano secondo un calendario invece che a caso: il certificato TLS, contato in giorni che restano, e la data di scadenza del dominio. Un certificato scaduto è un’interruzione completa per ogni visitatore, annunciata con settimane di anticipo a chiunque stesse contando.
Che cosa deve succedere fra il guasto e il tuo telefono che squilla?
Il guasto deve essere confermato, attribuito alla rete giusta, consegnato dove sei tu, contato una volta sola e ripetuto se te ne dimentichi: è quello che decide se il monitoraggio è utile o soltanto rumoroso.
Deve essere confermato. Un solo controllo fallito significa molto poco: un momento lento, un pacchetto perso, un singhiozzo di rete da qualche parte fra i due capi. Pretendere che il guasto si ripeta, e chiedere a un secondo punto di osservazione di essere d’accordo, toglie quasi tutti i falsi allarmi senza aggiungere un ritardo degno di nota.
Deve sapere di chi è la colpa in rete. Se a perdere la connessione è chi guarda invece di chi è guardato, quella non è una tua interruzione e non deve essere contata come tale. Quei guasti vanno messi in quarantena e riportati come un avviso di piattaforma, non come nove incidenti sul tuo conto.
Deve arrivare dove sei tu. La posta è la traccia, non l’allarme: viene filtrata, ripiegata e letta la mattina. Un messaggio in chat ti raggiunge durante la giornata. Una telefonata è quello che vuoi per i due o tre servizi in cui un’ora di silenzio costa davvero — e deve rispettare le ore di silenzio, così che quelle che squillano di notte vogliano dire qualcosa.
Non deve ripetersi nove volte. Quando un server se ne va, tutto quello che ci sta sopra se ne va con lui. Un avviso per un’interruzione, con un solo messaggio di ripristino, è la differenza fra un avviso che leggi e un avviso che silenzi.
Deve tornare se te ne dimentichi. Un promemoria mentre il servizio è ancora fermo — dopo un’ora, dopo sei, poi ogni giorno — prende l’incidente preso in carico a mezzanotte da qualcuno che poi è tornato a dormire.
E i clienti che scrivono lo stesso
Mentre tu stai riparando, qualcuno deve rispondere al telefono. Una pagina di stato pubblica, con un messaggio breve scritto nella lingua di chi la legge, trasforma venti interruzioni in un collegamento — ed è anche il registro di quello che è successo, che ti servirà più avanti, quando qualcuno chiederà quanto è durata.
Che cosa fare questa settimana
- Elenca quello che un cliente fa davvero sul tuo sito: entrare, cercare, mettere nel carrello, pagare. Sono quelli i tuoi controlli, non la home page.
- Costruisci una sequenza che percorra la più preziosa di quelle strade e che si aspetti una parola precisa all’ultimo passaggio.
- Metti i giorni che restano sul certificato e la scadenza del dominio in un posto dove li vedrai.
- Scegli un servizio che giustifichi una telefonata alle tre di notte — uno solo, scelto onestamente — e instradalo su una chiamata.
- Scrivi la pagina di stato prima di averne bisogno. Nessuno ne scrive una buona durante un’interruzione.
L’obiettivo non è un cruscotto perfetto. È che la prossima volta che qualcosa si rompe, tu stia già riparando quando scrive il primo cliente.
Cosa non possiamo dirti
- Non possiamo vedere se la conferma d'ordine è arrivata nella casella del cliente: vediamo che il tuo sito ha accettato l'ordine, non che cosa ne ha fatto dopo il fornitore di posta.
- Non possiamo completare un pagamento vero per provarlo: una transazione sintetica percorre i passaggi e si ferma prima di addebitare qualcosa, quindi quello che succede dalla parte della banca resta fuori dalla nostra vista.
- Non possiamo vedere una coda, un lavoro pianificato o un'importazione bloccata, a meno che qualcosa dalla tua parte non pubblichi un numero che possiamo leggere.
- Non possiamo dirti perché si è rotto. Ti diciamo che cosa è fallito, quando, da dove e che cosa ha visto il controllo; la causa resta da trovare a te, ma con informazioni di partenza migliori.
Le domande che fanno davvero
Quanto in fretta lo saprei?
Dipende da ogni quanto il sito viene controllato — da ogni cinque minuti sul piano gratuito fino a ogni quindici secondi — più una breve conferma. Un guasto deve ripetersi su controlli consecutivi, e sui monitor dove lo chiedi deve vederlo anche un secondo punto di osservazione, prima che si svegli qualcuno. Un singolo sussulto non diventa mai una telefonata.
La home page va, ma i clienti non riescono a concludere l'ordine. Verrebbe intercettato?
Solo se qualcosa controlla la cassa. Una home page che risponde 200 dimostra che il server web risponde, e nulla di più. Il controllo che lo prende è la transazione sintetica: una sequenza di passaggi salvata — apri il prodotto, mettilo nel carrello, arriva al passaggio del pagamento — dove ogni passaggio deve restituire la pagina attesa. Percorre la strada che percorre un cliente e si ferma prima di un addebito vero.
E se l'avviso finisce nello spam, come l'ultima volta?
Allora l'avviso non esiste. È il modo più comune in cui un'interruzione va avanti per un giorno intero: la mail era partita ed è stata filtrata. Usa più di un canale per le cose che contano — la posta per lasciare traccia, un messaggio in chat che leggi comunque, e una telefonata per quei pochi servizi che giustificano svegliare qualcuno. Un telefono che squilla è l'unico canale che non dipende da qualcuno che guarda.
Come evito di essere svegliato per niente?
Facendo dimostrare alla piattaforma che l'interruzione c'è davvero prima di alzare il livello: controlli falliti consecutivi invece di uno solo, conferma da una seconda posizione, e una regola per cui, quando a rompersi è la nostra rete, il tuo servizio non viene segnato come fermo per colpa sua. Poi raggruppa quello che succede insieme: un server che si guasta si porta dietro parecchi monitor, e quello deve restare un avviso solo, non nove.
E il certificato e il dominio?
Scadono tutti e due a una data fissa, il che li rende le interruzioni più facili del mondo da prevenire e le più imbarazzanti da subire. Sorveglia i giorni che restano sul certificato e la scadenza del dominio stesso, e tratta l'avviso come un compito con una data, non come una notifica da scacciare.